Święta Bożego Narodzenia są już za nami, spotkania przy wigilijnym stole razem z rodziną i przyjaciółmi oraz prezenty, które znalazły się pod choinką. No właśnie prezenty, co w przypadku, kiedy Mikołaj nie trafił z prezentem lub obdarowana osoba już posiada dany przedmiot? Kiedy i na jakich zasadach możemy wymienić lub zwrócić daną rzecz? Okazuje się, że inne zasady obowiązują przy zakupach przez internet a inne przy zakupie w sklepie stacjonarnym. Występują również przypadki, kiedy nie będziemy mogli zwrócić zakupionego przedmiotu.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) przygotował poradnik dla osób, które po świętach chciałyby wymienić lun zwrócić zakupiony przed świętami prezent. Okazuje się, że inne zasady będą obowiązywać przy zakupach przez internet a inne przy zakupach w sklepie stacjonarnym.
Zwrot prezentu zakupionego online
Jeśli chcemy zwrócić nieudany prezent kupiony w sklepie online, mamy na to czas do 14 dni od daty faktycznego odbioru produktu – nie wysłania czy dostarczenia do paczkomatu. Jeżeli sprzedawca nie poinformował o tym prawie w momencie zakupu, np. w swoim regulaminie, okres wydłuża się do roku, ale – jeśli zrobił to z opóźnieniem – okres 14 dni biegnie od momentu, kiedy sprzedawca nas o prawie do odstąpienia poinformuje.
– Przedsiębiorca na zwrot pieniędzy ma 14 dni od otrzymania odstąpienia od umowy, choć może wstrzymać się z nim do czasu otrzymania przesyłki. Zwrot pieniędzy powinien nastąpić w tej samej formie, w jakiej dokonano płatności – wyjaśnia Tomasz Chróstny, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Nie musimy tłumaczyć powodów naszej rezygnacji – wystarczy, że formalnie odstąpimy od umowy. Co ważne, zwracany produkt nie powinien nosić śladów użytkowania. Sprzedawca może potrącić część zwrotu za koszt czyszczenia lub naprawy w przypadku, gdy takie ślady wystąpią.
Występują jednak wyjątki od powyższych zasad co do zwrotu produktów. Produkty, których nie można zwrócić, to te o krótkim terminie przydatności do spożycia, wykonane na specjalne zamówienie (np. ze spersonalizowanym grawerem), dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, a otwarte (np. soczewki kontaktowe, nagrania). Nie można także odstąpić od umowy o dostarczenie czasopism (z wyjątkiem prenumeraty), usług hotelarskich, gastronomicznych, przewozu rzeczy i towarów związanych z kulturą i rozrywką, jeśli w umowie określono termin świadczenia usługi (nie można zwrócić np. biletów na koncert czy mecz).
Zwroty prezentów zakupionych stacjonarnie
– Sytuacja zwrotu wygląda inaczej, jeśli prezent został kupiony w sklepie stacjonarnym. Wtedy jedynie od polityki danego sklepu zależy, czy przyjmie produkt. Sprzedawca może zwrotów nie przyjmować albo w zamian za zwrot oferować jedynie kartę podarunkową – wyjaśnia Tomasz Chróstny, prezes UOKiK. Warto więc zapoznać się z zasadami zwrotów w danym sklepie stacjonarnym jeszcze przed odejściem od kasy.
Jeśli nietrafionym prezentem jest karta podarunkowa, obowiązują takie same zasady. To znaczy zwrot karty zakupionej online jest możliwy w ciągu 2 tygodni od zakupu. Jeśli była kupiona w tradycyjnym sklepie, zwrot jest możliwy, gdy sprzedawca się na to zgodzi.
Co w przypadku, jeżeli zakupiony prezent nie dojechał na czas?
Co w przypadku, kiedy konsument skorzystał z zachęty do zakupu online, bo zachęciło go do tego zapewnienie o dostawie przed świętami, a nadal czeka na zamówiony produkt? Ważne jest, czy obietnica przedsiębiorcy była kategoryczna i faktycznie dotyczyła terminu dostarczenia, a nie nadania czy wysyłki. Jeśli tak, jak najbardziej można reklamować niedostarczenie towaru zgodnie z umową. Zdarza się również, że zapewnienie o terminie dostarczenia dotyczy konkretnej formy wysyłki, a przy innych sposobach doręczenia sprzedawca nie deklaruje już interesującego nas terminu. Znaczenie mogą mieć także forma płatności i poprawność wprowadzonych danych.
Jeśli przesyłka nosi ślady naruszenia, należy niezwłocznie sporządzić protokół szkody. W takiej sytuacji mamy prawo żądać jej otwarcia w obecności kuriera jeszcze przed pokwitowaniem odbioru.
Ile czasu ma klient na złożenie reklamacji?
Prawo do reklamacji przysługuje konsumentowi 2 lata od chwili wydania towaru. Do jej złożenia konieczny jest dowód zakupu. Najlepiej, jeśli jest nim paragon, ale może być nim również potwierdzenie płatności, oświadczenie świadka zakupu lub korespondencja z przedsiębiorcą.
Zdarza się, że w sklepach stacjonarnych przedsiębiorcy zamieszczają informacje ograniczające prawo do reklamacji, np. „Po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględniamy”. Jak informuje UOKiK taki komunikat łamie podstawowe prawa konsumenckie. Reklamację można złożyć zawsze – dwa lata od chwili dostarczenia zakupu. Składając reklamację w sklepie, konsumenci najczęściej korzystają z tytułu rękojmi. To podstawowa odpowiedzialność sprzedawcy za wady towaru, która wkrótce zostanie zastąpiona terminem „niezgodność z umową”.
Zmiany w przepisach
Od początku 2023 r. prawo do reklamacji nadal będzie przysługiwać konsumentom, ale będzie obowiązywać hierarchia roszczeń. – Od początku 2023 r. wejdą w życie nowe przepisy. Termin „rękojmia konsumencka” zastąpi „brak zgodności towaru z umową”. W przypadku produktów zakupionych do końca 2022 r. konsumenci mogą składać reklamacje na dotychczasowych zasadach – informuje Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
W praktyce powyższe zmiany oznaczają, że nietrafione prezenty kupione w 2022 r. można reklamować na dotychczasowych zasadach – to znaczy żądać naprawy produktu, jego wymiany, obniżenia ceny, czy – jeśli wada jest istotna – zwrotu pieniędzy. W przypadku produktów kupionych w nowym roku konsument będzie musiał najpierw zażądać wymiany lub naprawy wadliwego produktu. Dopiero w drugiej kolejności będzie mógł ubiegać się obniżenia ceny lub złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy z tytułu niezgodności towaru z umową i w rezultacie uzyskać zwrot pieniędzy. Kolejność ta będzie miała wyjątek – gdy wada produktu okaże się istotna, konsument od razu będzie mógł odstąpić od umowy.
źródło: UOKiK
