Większość z nas jest przekonana, że zwrot zakupionego towaru jest naszym konsumenckim prawem. Gdy widzimy coraz popularniejsze napisy w stylu „Prosimy o przemyślane zakupy, gdyż zwrotów nie przyjmujemy”, śmiejemy się sami do siebie w przysłowiowym „duchu” i co gorsza próbujemy wyprowadzić sprzedawców z błędu…
Tymczasem okazuje się, że „przywilej” zwracania towarów bez podawania szczególnej przyczyny, ustanawiany jest przez samych sprzedawców w wewnętrznych regulaminach i procedurach, obowiązujących w ich placówkach sprzedażowych. Innymi słowy, tylko od ich dobrej woli zależy przyjmowanie zwrotów. Wbrew dość powszechnym przekonaniom, prawo nie nakłada na nich takiego obowiązku. Postanowiliśmy sprawdzić, jaka jest ta „dobra wola” u legionowskich przedsiębiorców… i jak długo, lokalni konsumenci mogą na niej polegać?
Zwroty przyjmują najczęściej w „sieciówkach”|
Okazało się bowiem, że najhojniejsze w tym względzie, wobec lokalnych klientów, są marki sprzedawane w ogólnopolskich sieciach handlowych, w tym również w legionowskich sklepach. Zazwyczaj nie mnożą one problemów wyraźnie informując o warunkach przyjmowania zwrotów. Obowiązującym „standardem” w Legionowie jest 30-dniowy termin przyjmowania zwrotów przez sklepy, w których bezpośrednio zakupiono dany asortyment. Potwierdzeniem takiego zakupu dla sprzedawcy jest paragon, faktura oraz czasami wydruk z użytej w sklepie karty płatniczej. Zwracany zaś towar zazwyczaj nie może mieć śladów użytkowania. W oparciu o takie zasady pracują ogólnopolskie sieci obuwnicze, takie jak „CCC” czy „Ambra” oraz znane marki odzieżowe „Reserved” i „House” w swoich legionowskich salonach firmowych. Także bliscy sąsiedzi z ul. Piłsudskiego, czyli sklepy „Pepco” i „Empik” są otwarte na przyjmowanie zwrotów na podobnych zasadach i w podobnych terminach. – Jedynie nie przyjmujemy zwrotów bielizny. Zwracane rzeczy powinny mieć firmową metkę, zaś zwracający je klient dowód, że zakupił je konkretnie w naszym punkcie – wyjaśniała jedna z kasjerek z legionowskiego „Pepco”.
Z kolei w sieci obuwniczej „Ray” zwroty w ogóle nie są przyjmowane. – Uczciwie informujemy klientów o zwyczajach przyjętych w swoich sklepach firmowych. Wyraźna informacja w tej sprawie zawsze znajduje się w widocznym miejscu, z reguły obok kasy sklepowej – tłumaczyła jedna z pracujących w tym salonie pań. – Czasami wymieniamy jedynie rozmiar obuwia w ramach tego samego modelu, ale tylko pod warunkiem posiadania właściwego rozmiaru na stanie sklepu – dodała nieśmiało.
Nie oddają pieniędzy, choć w zamian proponują nowy towar
Zwrotów zazwyczaj też nie przyjmują sklepy należące do drobnych legionowskich przedsiębiorców. Niezależnie od rodzaju sprzedawanego w nich asortymentu, skala ich działalności handlowo-usługowej jest tak mała, że nie opłaca im się zwracać pieniędzy za i tak często, z trudem sprzedany towar. Sklepy te raczej wolą zaproponować swoim klientom zamianę zwracanego towaru na inny u nich dostępny w zbliżonej cenie, zaś termin samej zamiany ustalają z nimi częstokroć indywidualnie, w zależności od łączącego ich stopnia znajomości oraz od rodzaju wymienianego towaru. – Idę swoim klientkom na rękę. Jednak typowych zwrotów nie realizuję. Proponuję im raczej szybką zamianę towaru. Nie zdarza się też, abym z taką propozycją zwlekała aż 30 dni – mówi właścicielka jednego z butików, sprzedającego konfekcję damską w „Błękitnym Centrum”. – Czasami na prośbę stałych i dobrych klientek, bezpłatnie daję im ubrania do domów. Wówczas po spokojnym przymierzeniu ubrań w domowym zaciszu, więcej one ode mnie kupują i często też nie patrzą na cenę rzeczy, w których się najlepiej czują – dodała elegancka pani z sąsiedniego butiku. Podobne praktyki stosowane są także w większości sklepów z podobnym asortymentem, głównie zaś w pawilonach handlowych zlokalizowanych przy ul. Jagiellońskiej, nieopodal kliniki „Mediq”, w butikach z „Błękitnego Centrum” oraz w sklepach, takich jak np. butik „Lejdis”, czy też sąsiedni salon „Dama”, usytuowanych wzdłuż głównej handlowej alei Legionowa, czyli wzdłuż ul. Piłsudskiego.
Mamy tylko 7 dni na zrobienie zwrotu w „Rossmannie”
Także niewielkie legionowskie drogerie i perfumerie, nie należące do żadnej sieci handlowej, dzięki elastycznemu podejściu do klientów, nadal funkcjonują na lokalnym rynku, pomimo licznej obecności na nim „kolosów” pokroju „Rossmanna”, „Hebe”, czy też „Natury”. W popularnym wśród Legionowian „Rossmannie”, nie przyjmują zwrotów i nie wymieniają produktów pełnowartościowych, spożywczych oraz większości kosmetyków i artykułów przeznaczonych dla dzieci, za wyjątkiem pieluch. Przyjmowane tam są jedynie zwroty artykułów, co do których osoba je rozpatrująca jest pewna, że zapakowane zostały w sposób oryginalny, uniemożliwiający bezpośredni kontakt z zawartością produktu oraz gwarantujący jego niezmieniony skład. – Taką pewność mamy jedynie w przypadku produktów posiadających zafoliowane opakowanie, czyli niektórych kosmetyków i perfum, akcesoriów elektrycznych oraz elementów wyposażenia wnętrza. Zwrotu pieniędzy dokonujemy na podstawie paragonu lub wydruku z karty płatniczej, w terminie nie dłuższym, niż 7 dni od daty dokonania zakupu w tym konkretnym sklepie. Zwracany zaś towar nie może mieć śladów użytkowania, a jego opakowanie nie może być naruszone – wyjaśniła jedna z konsultantek infolinii „Rossmanna”.
Indywidualnie podchodzą do zgłaszanych zwrotów
Trochę inne zasady zwrotów obowiązują z kolei w lokalnych sklepach, sprzedających sprzęt elektroniczny i elektryczny oraz artykuły RTV i AGD. W większości z nich, tak jak np. w najpopularniejszej na lokalnym rynku „Atenie”, zazwyczaj nie zwraca się gotówki za oddawany towar. Sklepy te jednak zabiegają o lokalnych klientów i w każdym przypadku wątpliwości, co do jakości zakupionego towaru, starają się z nimi indywidualnie porozumieć i znaleźć obopólnie korzystne rozwiązanie. – W przypadku zwrotu np. telefonu komórkowego, zanim zwrócimy klientowi gotówkę, sprawdzamy ten telefon w serwisie. W przeszłości zdarzało nam się najpierw oddać pieniądze klientowi, a dopiero potem sprawdzić faktyczny stan techniczny takiego telefonu. Najczęściej okazywało się wtedy, że był on uszkodzony w wyniku zalania wodą – wyjaśniał pracownik jednego z legionowskich sklepów, sprzedających taki asortyment.
Wszystko możemy „reklamować”, nawet wykonane usługi
Zwroty produktów istotnie różnią się od ich reklamacji. – Jeśli sprzedawca nie przewiduje zwrotów, klient może złożyć jedynie reklamację. „Reklamować” zaś można każdy rodzaj produktów, również tych nie objętych gwarancją ze strony producenta, obciążonych wadami i niezgodnych z zawartą umową, zazwyczaj w okresie 2 lat od daty dokonania danego zakupu – wyjaśnia radca prawny, współpracujący ze stołeczną Federacją Konsumentów. Nie ma znaczenia, w którym sklepie firmowym reklamacja zostanie złożona i czy będzie ona dotyczyła towarów przecenionych oraz tych z wyprzedaży. – Zwrócić towar i jedynie odzyskać gotówkę za niego zapłaconą, bez konieczności robienia wymiany, możemy tylko przy zakupach internetowych i tych dokonywanych poza siedzibą sprzedawcy. Wówczas na zwrot towaru bez podawania żadnej konkretnej przyczyny mamy 10 dni – dodał prawnik. Sprzedawca powinien rozpatrzyć reklamację w ciągu maksymalnie 2 tygodni. Jeśli w tym terminie, w żaden sposób nie odniesie się do niej, uznaje się, że przyznaje się on do winy i wyraża chęć zadośćuczynienia. Konsument tymczasem może żądać od niego bądź wymiany żywności, bądź zwrotu pieniędzy za jej zakup. Kiedy zaś sprzedawca nie chce uwzględnić jego roszczeń, może on skorzystać w dochodzeniu swych praw z pomocy instytucji, takich jak sanepid, czy inspekcja handlowa, a także może zgłosić się do właściwego powiatowego rzecznika konsumentów z prośbą o interwencję w swojej sprawie.
Hipermarkety różnie reagują na zwroty żywności
Czy można zwrócić do sklepu kupiony przed chwilą nieświeży jogurt, albo zepsutą wędlinę, którą sprzedawczyni ukryła między plasterkami tej świeżej? Owszem… tylko nie zawsze w Legionowie. Wiele lokalnych sklepów spożywczych zniechęca swoich klientów do tego typu zwrotów, samymi napisami w stylu „po odejściu od kasy, reklamacji nie uwzględniamy”. Działanie takie wprowadza konsumentów w błąd i co gorsza jest niezgodne z obowiązującym prawem. Zwroty artykułów spożywczych nie są najczęściej przyjmowane w osiedlowych sklepach spożywczych oraz w barach typu fast food, z powodu zwykłej nieznajomości prawa, zarówno ze strony sprzedawców, jak i samych konsumentów. Podobnie ze znajomością prawa bywa różnie w działających na terenie Legionowa hipermarketach typu „Carrefour”, czy też „Tesco”. Na przykład w sieci marketów „Carrefour”, zwroty tych samych artykułów spożywczych są inaczej rozpatrywane przez poszczególne sklepy. Wynika to głównie z możliwości podejmowania indywidualnych decyzji przez kierowników tych placówek. – Raczej nie przyjmujemy zwrotów, choć ostateczną decyzję podejmuje kierownik danego hipermarketu – poinformowano nas na infolinii „Carrefoura”. Tymczasem w legionowskim „Tesco” zwroty żywności są zazwyczaj realizowane. – Przyjmujemy wszystkie zwroty zakupionej u nas żywności na podstawie paragonu lub wydruku z karty płatniczej. Termin przydatności do spożycia takiego zwracanego produktu nie może być dłuższy niż 14 dni – wyjaśniono nam z kolei na firmowej infolinii „Tesco”.
Nawet na zapiekankę z fast-fooda możemy się „poskarżyć”
Większość sklepów sprzedających żywność i gotowe produkty garmażeryjne na lokalnym rynku, a nawet potężna sieć handlowa „Rossmann”, niezgodnie z prawem zresztą, często odmawia przyjęcia jej reklamacji. Artykuły spożywcze bowiem, podobnie jak inne produkty i usługi, zawsze podlegają reklamacjom, tyle że w krótszym terminie. Towar zapakowany oryginalnie przez producenta np. w słoiku, w paczce, czy też w butelce reklamujemy w ciągu 3 dni od dnia otwarcia opakowania, zaś produkty spożywcze zakupione luzem lub na wagę takie jak np. owoce, warzywa, sery, czy też wędliny, w terminie 3 dni od daty sprzedaży, lub w przypadku żywnościowych zakupów internetowych, w okresie 3 dni od daty ich otrzymania. Reklamacja żywności powinna być zgłaszana przed upływem terminu przydatności do spożycia lub daty minimalnej trwałości danego produktu. Natomiast produkty kupione do spożycia na miejscu, typu zupa, pizza, czy też inne ciepłe fast-fastfoodowe dania, reklamować należy niezwłocznie po otrzymaniu takiej potrawy, czyli natychmiast po stwierdzeniu ich złej jakości.
ms
